ANA TUDELA -Teme que en época de vacas flacas aumenten las malas prácticas hacia el consumidor. Insiste en que la verdadera carta en la manga de los clientes es que guarden toda la información posible, incluida la publicidad, para acumular fuerzas a la hora de reclamar. La directora general de Consumo, Etelvina Andreu, a cuya dirección general está adscrito el Instituto Nacional de Consumo (INC), reconoce que reclamar es a veces complicado, pero asegura que trabajan para hacerlo más sencillo, como con el arbitraje electrónico, y darlo a conocer.
¿Está protegido por la ley el consumidor español?
Yo creo que la legislación española está en la vanguardia de los derechos de los consumidores. Y no solo por dar mayor protección legislativa sino por tener más instrumentos. La mayoría de las reclamaciones son por cuantías no muy grandes y si solo existiese el recurso de los tribunales, muchos ciudadanos se echarían atrás. Por eso hacemos mucho hincapié en el sistema arbitral de consumo. Es fácil que en situación de crisis haya empresas que actúen mal, igual que otras rebajan precios. Mi responsabilidad es que los consumidores mantengan sus derechos, los conozcan y reclamen. La atención al cliente, por ejemplo: todo el mundo habla de cómo funciona, pero el número de reclamaciones es ínfimo.
¿Por qué no publicitan más el sistema arbitral?
Este año precisamente, en las dos campañas de publicidad que tenemos a la vista, Navidad y rebajas, vamos a recordar al final de cada anuncio que se acuda al sistema arbitral. Queremos meter el logo por los ojos de la gente. Los consumidores deben concienciarse y premiar al que se someta al sistema.
¿Y si la empresa contra la que se reclama no acepta el arbitraje?
A tribunales. Aquí las que juegan un importante papel son las asociaciones de consumidores. Cuando alguien tiene un problema laboral acude a los sindicatos. Me gustaría que ocurriese lo mismo con las asociaciones de consumidores. Lo importante es reclamar. Las autoridades autonómicas y el INC se reúnen por lo menos una vez al trimestre para diseñar las campañas de control e inspección. Para nosotros, la herramienta más útil son las reclamaciones, tanto las que han podido acabar en arbitraje como las que no. Por ejemplo, aunque está la Setsi (Secretaría de Estado de Telecomunicaciones), nosotros también recogemos quejas sobre telecomunicaciones y, cuando tienes un porcentaje importante, tienes fuerza para pedir a Industria que actúe de forma contundente.
¿Confían en la gestión de las asociaciones?
A todas las que reciben subvención se les pasan auditorías periódicas por sorpresa.
¿Cuáles son las principales novedades de la legislación que preparan para 2009?
La regulación de las prácticas agresivas, como el spam telefónico. Una empresa, con tal de anunciarse, no puede estar invadiendo la intimidad de mi hogar. Las prácticas coercitivas, las ofertas que dan la falsa idea de que tienes que contratar algo inmediatamente o se acaba. Y también se acota la regulación sobre publicidad engañosa. La publicidad tiene efectos contractuales. Cuando alguien se compra una casa, le dan un folleto que incluye calidades, fotos, etc. Tiene derecho a que le den eso aunque en el contrato no conste, porque este no siempre está redactado de forma que el consumidor lo entienda, pero la publicidad, sí. Otra de las batallas es el concepto de gratis. Gratis para el consumidor es cero, es algo que no vale nada. No sirven los conceptos jurídicos de gratis, que incluyen o no determinados costes.
PÚBLICO, Lunes 20 de octubre de 2008
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