El consumidor contra Goliat

ANA TUDELA
Un chorro de agua fría en la espalda cada mañana durante un mes de invierno porque la compañía del gas dice que el cliente no ha pagado, cuando el banco sí había descontado en la cuenta el último recibo. Un automóvil nuevo financiado a cinco años al que se le quema el motor a los 14 meses y hay que cambiárselo entero sin que el concesionario ni el fabricante se hagan responsables. Un recibo de móvil de 17.000 euros por llamadas desde un país en el que nunca se estuvo y que la compañía se empeña en cobrar bajo amenaza de enviar al consumidor a un archivo de morosos.
Son casos reales en los que el consumidor dejó de tener la razón cuando se convirtió en cliente y la sonrisa tras el mostrador y el dígame qué desea se transformaron en un vuelva usted mañana. Todos tuvieron final feliz para el consumidor; por eso se han hecho públicos. Otras muchas guerras perdidas y, sobre todo, abandonadas se intuyen en el anonimato. Pero incluso quienes lograron demostrar que, como consumidores, podían esconder un David testarudo que ganase la batalla a Goliat, necesitaron meses o años de empeño.
Por dónde empezar
Reclamar parece un ejercicio a prueba de valeriana. El número de ventanillas a las que acudir incluye un amplio abanico: por sectores, por comunidades autónomas, por municipios... Pero este juego de la Oca tiene también atajos, formas de avanzar sin desesperarse una vez se decide pedir la hoja de reclamaciones. Desde el Ministerio de Sanidad y Consumo recomiendan que reclamar sea el segundo paso. El primero: conservar la oferta, la publicidad, cualquier información que llevó al consumidor a solicitar el servicio y, por supuesto, la factura. El consumidor, si quiere ser escuchado, tendrá que transformarse en un profesional del consumo y armarse de pruebas.

Respecto a la hoja de reclamaciones, es un mundo en el que cada comunidad autónoma, al tener las competencias transferidas, impone distintas condiciones. Tan pronto son cuatro las copias de la hoja como tres, dice que sean firmadas o selladas, o se obliga a las empresas de servicios a domicilio y actividades recreativas a tenerlas o no. Lo importante: quedarse con la copia blanca, que es la que hay que entregar a un organismo dependiente de una Administración o a un intermediario, es decir, una asociación de consumidores.
Existen sectores que cuentan con un organismo propio ante el que reclamar, lo que no impide elegir otras vías (ver cuadro). Si hay dudas, tanto las asociaciones de consumidores como los organismos públicos pueden servir para asesorarse. Los organismos públicos además tramitan las reclamaciones y pueden abrir expedientes por infracción administrativa y redirigir los casos a otros organismos.
La opción mejor diseñada para el consumidor es el arbitraje. Se encargan de él las juntas arbitrales de consumo, organismos con subvención del Ministerio de Sanidad y Consumo en los que están representadas las administraciones públicas, las asociaciones empresariales y las de consumidores. Deciden qué ofertas de adhesión de empresas aceptan y elaboran las listas de los árbitros acreditados. Además de una nacional, hay 18 autonómicas, 10 provinciales y 40 municipales. El arbitraje cuenta incluso con una versión on-line, en pruebas hasta enero.
El pero de este sistema es que la compañía contra la que se reclama tiene que estar adherida (hay 80.000 actualmente) o bien dar su conformidad a someterse al órgano arbitral. Si dice que no, vía muerta, a buscar otro camino.
El arbitraje no permite reclamaciones por intoxicación, lesión o muerte o si existen indicios de delito. Si no se está en uno de estos supuestos, es la opción más recomendable porque sale gratis (sólo se costean en determinados casos los peritajes), tiene la misma fuerza que una sentencia, debe resolverse en un plazo máximo de seis meses y se inclina en favor del consumidor en el 70% de los casos, aseguran en Consumo. Además, puede recurrirse ante una Audiencia Provincial.
A los tribunales
Si el arbitraje no es la opción, solo queda acudir a los tribunales. Es importante tener en cuenta que para reclamaciones por encima de 300 euros es necesario contratar un procurador. Y pagarlo. Es en este caso cuando Consumo recomienda especialmente acudir a las asociaciones, que recibieron 1,2 millones de consultas y reclamaciones en 2007, el 14,6% más que un año antes.
Ellas mismas, en este caso Facua, recuerdan que consiguieron que el consumidor que tuvo que soportar el chorro de agua fría durante un mes cobrase 1.500 euros de indemnización de Repsol Gas dos años después de que la empresa cortase el suministro. Que Orange devolviese los 17.000 euros de unas llamadas inexistentes a un consumidor. Y que el juzgado de Instrucción número dos de Jerez y después la Audiencia Provincial de Cádiz condenasen a Finanmadrid a devolver la financiación pagada del coche defectuoso y se anulase la compra.

PÚBLICO, Sábado 18 de octubre de 2008