Un hogar medio puede llegar a reducir entre un 5 y un 10% la factura de energía, y el mismo porcentaje de emisiones de CO2 con medidas como bombillas de bajo consumo.
PÚBLICO, Miércoles 13 de febrero de 2008
martes, 12 de febrero de 2008
Los españoles tardan una media de siete años en pagar su vehículo nuevo, un año más que en 2006
AGENCIASFinanciar la compra de un coche nuevo les cuesta a los cuidadanos más que antes. En concreto, la diferencia con respecto a 2006 es de 12 meses, hasta sumar un total de siete años, según un estudio elaborado por Ganvam y Financiar. Además, las entidades financieras empiezan a ser más reacias a conceder préstamos, cuyo importe se elevó en 2007 un 6,8%, debido a la inestabilidad financiera internacional.
Los españoles tardan una media de siete años en finalizar el pago de su vehículo nuevo, es decir unos 80 meses, lo que se traduce en un incremento de un año en comparación con las cifras del ejercicio pasado, según recoge un estudio realizado por la Asociación Nacional de Vehículos a Motor, Reparación y Recambios (Ganvam) y Financar.
Este informe destaca que, en el caso de los vehículos de ocasión, la media de financiación se sitúa en cinco años -59 meses-, lo que supone mantener los datos registrados en el ejercicio precedente.
Los españoles tardan una media de siete años en finalizar el pago de su vehículo nuevo, es decir unos 80 meses, lo que se traduce en un incremento de un año en comparación con las cifras del ejercicio pasado, según recoge un estudio realizado por la Asociación Nacional de Vehículos a Motor, Reparación y Recambios (Ganvam) y Financar.
Este informe destaca que, en el caso de los vehículos de ocasión, la media de financiación se sitúa en cinco años -59 meses-, lo que supone mantener los datos registrados en el ejercicio precedente.
Préstamos más elevados
Asimismo, señalan que se han producido "significativas subidas" en los importes medios financiados en el último año en la compra de un vehículo. De esta forma, el coste medio de los préstamos concedidos en 2007 en España para la compra de un automóvil ha sido 17.451 euros, un 6,8% más que en 2006, mientras que para los vehículos de ocasión, esta cifra se ha situado en 12.329 euros, un 15,9% más.
Los autores del análisis destacan que la financiación es la forma de pago más habitual entre los consumidores españoles a la hora de comprar un automóvil, al situarse en el 84% del total. En 2007, se mantuvo el número de solicitudes de financiación, pero ha variado el porcentaje de aceptación de operaciones de las entidades "por el importante efecto que ha tenido la crisis financiera".
Esta actitud más estricta de las entidades financieras "es lo que está provocando" la contracción en la demanda, según el estudio, ya que "la intención y las solicitudes de compra siguen siendo altas". En opinión de Ganvam y Financiar, la mayoría del 15% de los créditos denegados "hubiera podido comprar el vehículo de haberlo solicitado en el primer semestre de 2007 y no en el último".
Así, la media de los tipos de interés en el mercado para la compra de un vehículo nuevo fue del 7,83%, un 0,66% más y del 9,71% para los usados, un 1,65% más, mientras que el precio medio de compra alcanzó 21.634 euros en 2007, un 2,4% más.
Renovar el vehículo
Según los datos del informe, uno de cada cuatro hogares españoles tiene la intención de adquirir un automóvil antes de que finalice 2009 y un tercio de los encuestados de entre 18 y 30 años de edad "están decididos a comprar uno en los próximos años".
Para finalizar, el estudio resalta que ocho de cada diez vehículos se compran recurriendo a fórmulas de financiación, de las que el 42% de las ventas se financian a través de los vendedores, lo que se traduce en un incremento del 7% en 2007, por "las ventajosas condiciones que ofrecen las empresas financieras frente a los bancos y cajas tradicionales".
EL ECONOMISTA, Martes 12 de febrero de 2008
El consumo se ralentiza al 5,5% y marca su nivel más bajo de los últimos siete años
EFE - Madrid -
Los españoles han gastado 64.200 millones de euros en productos de consumo básico para el hogar en 2007, un 5,5% más que el año anterior, aunque este crecimiento es el más bajo de los últimos siete años debido a la ralentización del consumo en el segundo semestre por la subida de algunos precios.
Ésta es una de las conclusiones del Anuario Nielsen presentado hoy y que analiza la evolución de los productos de consumo masivo en España durante 2007.
De esta radiografía del consumo se desprende, según ha señalado el director de la compañía en España, José Luis García Fuentes, "una retracción del consumo en volumen de ventas", especialmente en el segundo semestre del año.
En este periodo, ha afirmado, se ha producido una "masiva psicosis" entre el consumidor con respecto a la subida de algunos precios, lo que "ha conseguido arrastrar a todo el sector incluidos los productos que no se habían encarecido hacia otros artículos de marcas más baratas".
Así, el estudio revela que el crecimiento de los productos frescos, cuyas ventas en valor representan el 37,7% del total, se debió especialmente a un aumento de precios con respecto a 2006 (4,5%) frente a las ventas de productos de alimentación envasada, que supone el 47,2% del total y cuyo precio aumentó una media de 2,4%.
De esta radiografía del consumo se desprende, según ha señalado el director de la compañía en España, José Luis García Fuentes, "una retracción del consumo en volumen de ventas", especialmente en el segundo semestre del año.
En este periodo, ha afirmado, se ha producido una "masiva psicosis" entre el consumidor con respecto a la subida de algunos precios, lo que "ha conseguido arrastrar a todo el sector incluidos los productos que no se habían encarecido hacia otros artículos de marcas más baratas".
Así, el estudio revela que el crecimiento de los productos frescos, cuyas ventas en valor representan el 37,7% del total, se debió especialmente a un aumento de precios con respecto a 2006 (4,5%) frente a las ventas de productos de alimentación envasada, que supone el 47,2% del total y cuyo precio aumentó una media de 2,4%.
EL PAÍS, Martes 12 de febrero de 2008
El 92% de los consumidores desconoce las condiciones básicas de su hipoteca
EUROPA PRESSMADRID.- El 92% de los consumidores desconoce algún elemento fundamental de su hipoteca como el tipo de interés o las comisiones o los plazos. En el mismo sentido, la mitad de bancos y entidades que las conceden no entrega a los clientes el folleto informativo sobre la misma antes de que se contrate el crédito sobre la vivienda, según la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (ADICAE).
BBVA, Banesto, Banco Popular, Caja Madrid, La Caixa o la Caja de Ahorros de la Inmaculada de Aragón (CAI) son algunas de las entidades que no facilitan dicho folleto con la información básica acerca de la hipoteca, y lo sustituyen en el mejor de los casos por publicidad, expresiones verbales o un "papel sucio" a puño y letra, sin membrete ni sello.
Así se desprende de un estudio de la asociación presentado por su presidente, Manuel Pardos, que refleja la "falta de transparencia y las prácticas abusivas" de algunos de los bancos y entidades que operan en España, actuaciones que prevé denunciar ante las autoridades correspondientes en "dos o tres meses".
Pardos evitó precisar a qué entidades podría denunciar la asociación ni por qué motivo en concreto, pero incidió en que "la realidad del crédito en España es como el 'far west', con graves infracciones de la normativa, mientras que los partidos políticos se mantienen "subordinados" a la "intocable" banca.
En este sentido, criticó la pasividad tanto del Banco de España como del Gobierno ante las prácticas de un sector "escurridizo, ambiguo y próximo a la ilegalidad", y reclamó que se supervise la publicidad sobre los productos y se promueva una regulación sobre la reunificación de deudas.
Concretamente, el estudio destaca que bancos, cajas y entidades no autorizadas pueden llegar a ofrecer una rebaja de los tipos de interés desde el Euribor más 0,75% hasta el Euribor más 0,5% si se contratan servicios vinculados que, en realidad, pueden llegar a acarrear un mayor coste para el cliente que la rebaja del diferencial.
En este sentido, criticó la pasividad tanto del Banco de España como del Gobierno ante las prácticas de un sector "escurridizo, ambiguo y próximo a la ilegalidad", y reclamó que se supervise la publicidad sobre los productos y se promueva una regulación sobre la reunificación de deudas.
Concretamente, el estudio destaca que bancos, cajas y entidades no autorizadas pueden llegar a ofrecer una rebaja de los tipos de interés desde el Euribor más 0,75% hasta el Euribor más 0,5% si se contratan servicios vinculados que, en realidad, pueden llegar a acarrear un mayor coste para el cliente que la rebaja del diferencial.
Además, advierte de que intentan cobrar las comisiones máximas y no rechazan ampliar los plazos de la hipoteca a cerca de 40 años "sin ninguna dificultad", mientras que la financiación supera el 80% del valor de tasación de la vivienda y puede llegar al 120% en el 65% de los casos, lo que ADICAE denomina "hipotecas basura".
El Santander ofrece financiación de hasta el 97% del valor de tasación de la vivienda, e Ibercaja, en colaboración con el Ayuntamiento de Zaragoza, ofrece a jóvenes la financiación de hasta el 120%, indica el estudio 'Los consumidores y las hipotecas, créditos rápidos y los servicios de reunificación de deudas'.
El Santander ofrece financiación de hasta el 97% del valor de tasación de la vivienda, e Ibercaja, en colaboración con el Ayuntamiento de Zaragoza, ofrece a jóvenes la financiación de hasta el 120%, indica el estudio 'Los consumidores y las hipotecas, créditos rápidos y los servicios de reunificación de deudas'.
Créditos rápidos
Sobre los créditos rápidos, el vicepresidente de ADICAE, Fernando Herrero, destacó que el tipo de interés medio se eleva al 21,75% a tasa anual equivalente (TAE), mientras que el sobre precio respecto al dinero prestado asciende hasta el 45%, y la cuarta parte de las entidades obliga a contratar al mismo tiempo un seguro
Asimismo, criticó que el plazo medio de concesión para disponer del dinero de un crédito rápido en la cuenta del cliente es de cuatro días desde que se solicita, prácticamente el mismo que el de un crédito personal en una entidad normal. "El gancho es el nombre, pero luego no es tan rápido y agrava el sobreendeudamiento de los consumidores" sostuvo.
El presidente de ADICAE confió en que a la luz de estos datos sobre irregularidades, las entidades afectadas "revisen el trato a su clientela", y el Banco de España y la Comisión Nacional de Competencia (CNC) adopten medidas para proteger los intereses de los consumidores.
El presidente de ADICAE confió en que a la luz de estos datos sobre irregularidades, las entidades afectadas "revisen el trato a su clientela", y el Banco de España y la Comisión Nacional de Competencia (CNC) adopten medidas para proteger los intereses de los consumidores.
Reivindicó también una mayor vigilancia sobre la autorización de entidades a prestar estos servicios para evitar el intrusismo y una regulación sobre la reunificación de deudas, por considerar "insuficiente" la actual. "Cada minuto que se tarda en regular es una familia estafada, engañada y frustrada", argumentó.
El informe, subvencionado por el Ministerio de Sanidad y Consumo, se ha realizado con visitas a más de 180 sucursales de diferentes entidades en seis ciudades españolas (Madrid, Zaragoza, Valladolid, Mérida, Cáceres y Málaga) en las que los técnicos de la asociación se hacían pasar por clientes que pedían una hipoteca de hasta 150.000 euros o un crédito rápido.
El informe, subvencionado por el Ministerio de Sanidad y Consumo, se ha realizado con visitas a más de 180 sucursales de diferentes entidades en seis ciudades españolas (Madrid, Zaragoza, Valladolid, Mérida, Cáceres y Málaga) en las que los técnicos de la asociación se hacían pasar por clientes que pedían una hipoteca de hasta 150.000 euros o un crédito rápido.
Imagen: El Mundo
Carrera Consumista
Pedro MontoliúNada menos que cuarenta centros comerciales quieren poner en marcha los empresarios madrileños a lo largo de estos próximos cuatro años. Esta sería la prueba más evidente de que, contra lo que muchos creen, no se ha alcanzado techo por parte de este sector.
El aumento de población, los nuevos desarrollos urbanos, la disposición de los actuales responsables autonómicos de ampliar el número de festivos que los comercios podrán abrir y los nuevos hábitos que han convertido los centros comerciales en un destino habitual para muchas familias los fines de semana están detrás de este crecimiento sostenido. Y digo sostenido porque, en los últimos cuatro años, se han solicitado y obtenido los permisos para abrir otros sesenta, buena parte de ellos en fase aún de desarrollo.
Sólo así se comprende que Madrid albergue uno de cada cuatro centros comerciales existentes en España y que la superficie comercial que ocupan los centros madrileños, en caso de que se cumplan las expectativas, vaya a llegar a los 3,5 millones de metros cuadrados.
Está claro que para las compañías especializadas hay negocio pero la pregunta es si lo habrá para todos. En algunas poblaciones ya se plantean poner freno a la aparición de nuevos centros comerciales por la saturación que se sufre. Otra pregunta derivada de esta política comercial es a dónde va el pequeño comercio. Muchos intentan integrarle en los nuevos centros comerciales que se crean pero no todos lo consiguen ni pueden aguantar los altos alquileres y la filosofía de horarios que estos centros imponen. En cuanto a los que deciden coexistir con el centro comercial su futuro peligra.
Sería necesario que los responsables autonómicos y municipales practicaran un tipo de discriminación positiva con este tipo de comercios y lograran, paralelamente, de sus propietarios una especialización y un desarrollo informático y empresarial que, unido al tradicional y más cercano trato con el cliente, les permita sobrevivir en medio de tantos templos del consumo.
El aumento de población, los nuevos desarrollos urbanos, la disposición de los actuales responsables autonómicos de ampliar el número de festivos que los comercios podrán abrir y los nuevos hábitos que han convertido los centros comerciales en un destino habitual para muchas familias los fines de semana están detrás de este crecimiento sostenido. Y digo sostenido porque, en los últimos cuatro años, se han solicitado y obtenido los permisos para abrir otros sesenta, buena parte de ellos en fase aún de desarrollo.
Sólo así se comprende que Madrid albergue uno de cada cuatro centros comerciales existentes en España y que la superficie comercial que ocupan los centros madrileños, en caso de que se cumplan las expectativas, vaya a llegar a los 3,5 millones de metros cuadrados.
Está claro que para las compañías especializadas hay negocio pero la pregunta es si lo habrá para todos. En algunas poblaciones ya se plantean poner freno a la aparición de nuevos centros comerciales por la saturación que se sufre. Otra pregunta derivada de esta política comercial es a dónde va el pequeño comercio. Muchos intentan integrarle en los nuevos centros comerciales que se crean pero no todos lo consiguen ni pueden aguantar los altos alquileres y la filosofía de horarios que estos centros imponen. En cuanto a los que deciden coexistir con el centro comercial su futuro peligra.
Sería necesario que los responsables autonómicos y municipales practicaran un tipo de discriminación positiva con este tipo de comercios y lograran, paralelamente, de sus propietarios una especialización y un desarrollo informático y empresarial que, unido al tradicional y más cercano trato con el cliente, les permita sobrevivir en medio de tantos templos del consumo.
ABC, Martes 4_9_2007
lunes, 11 de febrero de 2008
Bajar el precio de la telefonía, uno de los objetivos «clave» de Bruselas
M. NÚÑEZ. CORRESPONSAL
BRUSELAS. La guerra abierta en que se encuentran la Comisión Europea y las operadoras de telecomunicaciones que trabajan en Europa registró ayer una nueva batalla, esta vez en torno a los precios de los SMS y de internet móvil. La idea de la comisaria europea de Telecomunicaciones, la luxemburguesa Viviane Reding, es que la diferencia entre lo que se paga en el país de origen por este servicio y lo que nos cobran por utilizarlo fuera de él, pero dentro de la Unión Europea, es totalmente desorbitado. Y, desde luego, la que va por ahora ganando es ella, ya que el 1 de julio del año pasado consiguió que el Consejo de la UE y el Parlamento le aprobaran un reglamento para ponerle topes al precio de usar el móvil en otro país europeo distinto al de origen, itinerancia o «roaming» en inglés. El resultado es que los europeos pagamos ahora este servicio un 60% más barato desde julio. El sector cree que esto amenaza su competitividad así como las inversiones.
BRUSELAS. La guerra abierta en que se encuentran la Comisión Europea y las operadoras de telecomunicaciones que trabajan en Europa registró ayer una nueva batalla, esta vez en torno a los precios de los SMS y de internet móvil. La idea de la comisaria europea de Telecomunicaciones, la luxemburguesa Viviane Reding, es que la diferencia entre lo que se paga en el país de origen por este servicio y lo que nos cobran por utilizarlo fuera de él, pero dentro de la Unión Europea, es totalmente desorbitado. Y, desde luego, la que va por ahora ganando es ella, ya que el 1 de julio del año pasado consiguió que el Consejo de la UE y el Parlamento le aprobaran un reglamento para ponerle topes al precio de usar el móvil en otro país europeo distinto al de origen, itinerancia o «roaming» en inglés. El resultado es que los europeos pagamos ahora este servicio un 60% más barato desde julio. El sector cree que esto amenaza su competitividad así como las inversiones.
ABC, Martes 12 de febrero de 2008
El 15% de los compradores de pisos no consigue el crédito
V. ZAFRA / S. R. ARENES - Madrid -Las dificultades para lograr una hipoteca ya no sólo afectan de lleno a las inmobiliarias, sino también a los compradores de pisos, y muy significativamente. Tanto, que las propias promotoras empiezan a quejarse. Un promedio de entre el 10% y el 15% del total de preventas (reservas) de pisos que se acuerdan en el sector inmobiliario no llegan a firmarse finalmente por problemas de financiación. Los potenciales compradores de las viviendas no consiguen que los bancos les den el préstamo.
Son los datos que maneja el sector, según el consejero delegado de Metrovacesa, Jesús García de Ponga. No obstante, el ejecutivo aseguró ayer que, en esta inmobiliaria, esta media desciende al 5%, un porcentaje "asumible", dado que se puede "repescar" con otros clientes, informa Europa Press.
La "restricción" de financiación "afecta a promotores en la compra de suelo, a familias en la compra de vivienda y a todos los sectores en general, pero principalmente y de forma más acusada al sector inmobiliario", incidió García de Ponga. Se genera así una situación de círculo vicioso: hay una "expectativa más negativa y menor confianza que, en último término, hace que se retenga la demanda", añadió. No obstante, auguró que "una vez se pase la polvareda de lo sucedido en los últimos meses", se reactivará la demanda.
Hasta hace unos meses, esas dificultades de financiación no se producían prácticamente porque las entidades eran menos severas en la concesión de créditos. Con los clientes más apurados, ampliaban los plazos hasta hacer las hipotecas casi eternas (50 años), concedían más del 80% del valor de tasación de la vivienda y reducían los precios hasta el mínimo (se han llegado a conceder con diferenciales inferiores a 0,20 puntos sobre el Euribor).
Sin embargo, desde que estalló la crisis financiera en agosto pasado, bancos y cajas han endurecido sus condiciones, tanto en las garantías que exigen como en las condiciones que ofrecen. Así lo pone de manifiesto la última encuesta realizada por el Banco de España, en la que, además, se alerta de que las cosas se pondrán más difíciles durante este trimestre.
El secretario de Estado de Hacienda, Carlos Ocaña, manifestó ayer que las dificultades en los créditos desaparecerán entre los meses de abril y mayo conforme se vaya calmando la incertidumbre de los mercados.
PÚBLICO, Martes 12 de febrero de 2008
Bruselas impone rebajas para los SMS y el Internet móvil en el extranjero
RAMÓN MUÑOZ - BarcelonaLas compañías de telefonía móvil quieren ampliar su negocio. Ya están sustituyendo a los reproductores de música MP3, a las agendas PDA o a las cámaras de fotos digitales. Su objetivo ahora es canibalizar todos los servicios de Internet, desde el correo electrónico a los sistemas de localización GPS, la navegación o las llamadas redes sociales (Facebook, MySpace, YouTube). Un suculento negocio aún por explotar si se tiene en cuenta que el mundo de los datos en el móvil se reduce actualmente al envío de mensajes de texto (SMS) y poco más. Así lo han puesto de manifiesto los más importantes operadores y fabricantes de equipos reunidos en el Congreso Mundial del Móvil (MWC, por sus siglas en inglés) que se celebra en Barcelona.
Pero Bruselas les ha dado un primer tirón de orejas. Si quieren hacer negocio en la Red tendrán primero que bajar los precios. La comisaria europea para la Sociedad de la Información, Viviane Reding (en la imagen), verdadero azote de las operadoras de móviles, les ha dado un ultimátum. O antes de julio bajan las tarifas del roaming internacional de los SMS y las descargas de datos en los países de la UE -el precio que se paga cuando se usa el móvil fuera del país- o la Comisión Europea impondrá unas tarifas máximas como ya ha hecho para las llamadas de voz.
"Enviar mensajes de texto o descargar datos a través de un móvil desde otro país de la UE no debería ser mucho más caro para un consumidor que hacerlo desde su hogar. Los usuarios deben sentirse igual de seguros mandando un SMS desde las playas españolas que desde las montañas austriacas. Las altas tarifas que cobran las operadoras por conectarse desde el extranjero deben desaparecer", dijo Reding tras reunirse con los máximos responsables de las operadoras, entre ellos, César Alierta, presidente de Telefónica.
Las compañías tienen hasta el 1 de julio próximo para hacer los deberes. Si la Comisión estima que esas reducciones de precio voluntarias no son suficientes, regulará una eurotarifa para la conexión a Internet a través de móvil y el envío de SMS, a la que deberán sujetarse las compañías que operen en la UE.
Actualmente las diferencias de tarifas nacionales e internacionales son apreciables. Mandar un SMS en España cuesta 15 céntimos de euro (más IVA). Y cuando se viaja a la UE entre 40 céntimos y más de un euro. Navegar por Internet con tarifa plana y descarga limitada a un giga vale en torno a 50 euros mensuales; desde la UE, son 75 euros, y con un límite de tan sólo 100 megas. Algunos operadores como Vodafone ya han tomado nota y han anunciado rebajas de precios. Ahora le toca a Telefónica.
Fabricantes y operadores se preparan para dar el gran salto a Internet con nuevos equipos y redes más potentes capaces de soportar el intenso tráfico de datos. El presidente de Ericsson, Carl-Henric Svanberg, aseguró ayer en el MWC que ya existen en el mundo 174 redes operativas de banda ancha móvil, mediante tecnología HSPA, capaz de ofrecer velocidades de descarga de 7,2 megabytes por segundo. Actualmente 180 millones de suscriptores navegan por Internet o remiten datos por el móvil gracias a esta tecnología.
De este melón, todos quieren sacar tajada. El presidente de Nokia, Olli Peka, dijo ayer que la marca finlandesa quiere revolucionar el mercado de los navegadores, "no sólo para conductores sino también para peatones", con modelos que incorporen en su menú mapas por satélite. Por su parte, Microsoft pelea por introducir su sistema operativo Windows Mobile, del que venderá 20 millones de unidades este año. Para evitar que se transmitan contenidos ilegales (pornografía infantil) los operadores más importantes firmaron ayer una alianza para bloquearlos.
"Enviar mensajes de texto o descargar datos a través de un móvil desde otro país de la UE no debería ser mucho más caro para un consumidor que hacerlo desde su hogar. Los usuarios deben sentirse igual de seguros mandando un SMS desde las playas españolas que desde las montañas austriacas. Las altas tarifas que cobran las operadoras por conectarse desde el extranjero deben desaparecer", dijo Reding tras reunirse con los máximos responsables de las operadoras, entre ellos, César Alierta, presidente de Telefónica.
Las compañías tienen hasta el 1 de julio próximo para hacer los deberes. Si la Comisión estima que esas reducciones de precio voluntarias no son suficientes, regulará una eurotarifa para la conexión a Internet a través de móvil y el envío de SMS, a la que deberán sujetarse las compañías que operen en la UE.
Actualmente las diferencias de tarifas nacionales e internacionales son apreciables. Mandar un SMS en España cuesta 15 céntimos de euro (más IVA). Y cuando se viaja a la UE entre 40 céntimos y más de un euro. Navegar por Internet con tarifa plana y descarga limitada a un giga vale en torno a 50 euros mensuales; desde la UE, son 75 euros, y con un límite de tan sólo 100 megas. Algunos operadores como Vodafone ya han tomado nota y han anunciado rebajas de precios. Ahora le toca a Telefónica.
Fabricantes y operadores se preparan para dar el gran salto a Internet con nuevos equipos y redes más potentes capaces de soportar el intenso tráfico de datos. El presidente de Ericsson, Carl-Henric Svanberg, aseguró ayer en el MWC que ya existen en el mundo 174 redes operativas de banda ancha móvil, mediante tecnología HSPA, capaz de ofrecer velocidades de descarga de 7,2 megabytes por segundo. Actualmente 180 millones de suscriptores navegan por Internet o remiten datos por el móvil gracias a esta tecnología.
De este melón, todos quieren sacar tajada. El presidente de Nokia, Olli Peka, dijo ayer que la marca finlandesa quiere revolucionar el mercado de los navegadores, "no sólo para conductores sino también para peatones", con modelos que incorporen en su menú mapas por satélite. Por su parte, Microsoft pelea por introducir su sistema operativo Windows Mobile, del que venderá 20 millones de unidades este año. Para evitar que se transmitan contenidos ilegales (pornografía infantil) los operadores más importantes firmaron ayer una alianza para bloquearlos.
EL PAÍS, Martes 12 de febrero de 2008
El cliente ya no es lo primero
POR VIRGINIA RÓDENASPor fin lo había encontrado! Después de ir de un lado para otro, ya tenía lo que buscaba: ese estupendo futbolín que haría las delicias de su marido y de sus hijos por el cumpleaños del padre. «Tenía que haber acudido allí desde el principio porque se sabe que en este centro comercial, que por algo es el primero, lo que buscas lo sueles encontrar. Eran las ocho y media de la noche tras un día de trabajo. Vi el de muestra y quise que me trajeran otro igual. No fue fácil hallar a un empleado, y que éste diera con un mozo. "¿Es grande su coche?", me preguntó. "Bueno, de esos familiares". "Se lo digo porque abulta mucho". "Hombre, visto así, montado...". "Nada, nada. Traiga un carro". Volví a salir, cogí el carro, entré de nuevo, y el mozo ayudado de una especie de grúa colocó el enorme paquete sobre los bordes del carro, ya que no cabía en su interior. De esta guisa, me abandonó a mi suerte. Arrastrando penosamente aquellos 45 kilos, llegué a la línea de cajas. El futbolín no pasaba; tras infructuosos esfuerzos en solitario sin que nadie acudiera en mi socorro, grité "¿es que aquí nadie atiende a los clientes?". Se hizo el silencio. Dos cajeras sujetaron el paquete. "Me he deslomado", soltó una de ellas. Encima, a pedir perdón. Miradas de desprecio (las de ellas). Pago. Vuelve el bulto al carro y ante dependientes cruzados de brazos que hacían oídos sordos a mis quejas y lamentos arrastré por toda la tienda la caja con el maldito carro, de los dotados con ruedas endiabladas que se resisten a la dirección que les marcas a empellones. ¡Dios mío, la calle! Otro empleado con chaqueta roja tampoco fue capaz de socorrerme en esos últimos metros mientras seguía con la vista mi proeza. Me acordé de los que llegan desmadejados tras una carrera atlética. Al fin, la acera, el coche. La espalda rota... ¿Cómo volver otra vez sobre mis pasos a poner una reclamación? Rabia, impotencia...». Y antes de arrancar el vehículo, Ascensión, de 42 años, vecina de Madrid, y escaldada cliente, se dijo «no vuelvo más». ¿Un caso singular? Según las organizaciones de consumidores, lo habitual, conscientes de que «el cliente nunca estuvo peor atendido». Porque, ¿usted no ha sentido nunca este maltrato? ¿No ha pensado que ha hecho el primo, que le han tomado el pelo, que le han hecho perder miserablemente su tiempo y su dinero mientras era vapuleado por la indiferencia de aquel que debía de darle un servicio, un buen servicio, por el que había pagado?
La muerte del sentido común
Para Carles Torrecilla, responsable del Departamento de Dirección de Marketing de ESADE, «no hay duda de que estamos en uno de los peores momentos de la atención al cliente. Se trata de un maltrato sistemático debido a un proceso de "maquinización". Lo que ahora pasa con el servicio de atención al cliente antaño pasó con los procesos productivos que de ser artesanales, como el camarero profesional que conocía a fondo su oficio y que tenía discrecionalidad, se hicieron industriales, procedimentando todo el proceso, lo que daba lugar a una calidad más estable, a un abaratamiento de costes, pero que multiplicaba por millones los errores. Al artesano esto no le pasaba porque controlaba cada una de las unidades que fabricaba. Pues bien, el éxito que trajo el industrializar, mecanizar y procedimentar la fabricación se ha querido trasladar al servicio al cliente. Un gran error, porque si ya fue difícil hacerlo con productos que de alguna manera tenían una cierta estabilidad, imagínese con el consumidor, que hoy en día es más heterogéneo que nunca. Un desastre total. Cuando se llama a un teleoperador para recibir una determinada atención, cada uno la quiere distinta, porque cada uno percibe el problema a su manera, con una gravedad distinta, aunque se traten de casos similares. Algunos diferencian el trato entre empresas y particulares, una segmentación descriptiva que también está mal, porque esas variables no explican las diferencias de necesidades. En el pasado puede que algo así funcionase, pero hoy no porque dos personas de la misma edad, igual clase social y mismo poder adquisitivo tienen necesidades diferentes. Y una máquina, ¿en función de qué te puede clasificar? Pues según unas reglas descriptivas pero nunca según tus razones. Y pasa lo mismo si es una máquina la que atiende o un empleado no cualificado que sigue un procedimiento y al que han dicho "si alguien pregunta X dile que marque 3". "Me ha dicho que marque 3 pero no contesta nadie", "marque 3 que le atienden", "le digo que no hay nadie", "pues si no lo hay tiene que haberlo". Sientes que te tratan como a un subnormal. El procedimiento ha terminado con el sentido común».
Insiste el profesor a D7 que «hoy las empresas se gastan mucho dinero en conseguir nuevos clientes, pero muy poco en satisfacer y fidelizar a los que tienen. Muchas de ellas cotizan en bolsa, por lo que el crecimiento de ventas inmediato es lo que importa mientras que fidelizar es pensar a medio plazo. Ejecutivos en busca de bonus trimestrales o anuales por resultados al momento, y que sacrifican esas expectativas a larga, traicionan a los accionistas. Y es que, al final, las empresas lo van a pagar, y muy caro, aunque eso ahora, frustrados como estamos los usuarios, lo veamos un poco lejos».
Una cura de crisis
Entre tanto, Carles Torrecilla anima a las masas a rebelarse. «Los clientes pueden y deben protestar ante la OCU, presentar hojas de reclamaciones, que se usan poco en España, ¡y montar el pollo! Hay que quejarse sistemáticamente. Yo lo hago. A mí me tratan mal en un punto de venta, me cabreo y pido hablar con el responsable y que me solucione el problema. No hay que ser ovejita... ¡hay que ser lobo! Esto con una crisis económica se soluciona rápido: clientes nuevos no hay, así que cuido a los que tengo o cierro».
Una advertencia que reitera Enrique García, portavoz de la OCU: «La empresa que pierde la perspectiva del trato al cliente está condenada a desaparecer». Algo que en ciertos casos no es desidia, más o menos escandalosa, sino un auténtico ataque con alevosía y nocturnidad. «Nos consta -señala- que se han diseñado bucles de atención al consumidor que pretendían sencillamente desatenderlo hasta el punto de que la ley ha obligado a determinadas empresas a ocuparse de sus clientes. Tremendo. Hemos visto empresas con tan pésimo nivel de atención al cliente que han quemado la marca o que sólo querían vender para buscar una buena valoración en bolsa, olvidándose de los clientes, ya que el objetivo era vender la propia compañía. Está claro que las empresas que tienen el negocio hecho se preocupan poco del comprador como ha ocurrido durante los últimos doce años en el sector de la vivienda -diana del mayor número de quejas-, con colas a las puertas de las casetas en las obras. Ahora la dinámica ha cambiado y las promotoras deberán espabilarse».
También se reconoce desde la OCU que influye en la desatención que padecemos la crisis por la que atraviesa la buena educación y los modales, algo que, por otro lado, siempre debe presidir la elaboración de una queja, aunque para ello haya que morderse algo más que la lengua. García señala que se dan dos tipos de reacción: el cliente silencioso, el más peligroso para la empresa, que decide que no vuelve sin decir ni mu, pero que hace su labor de zapa con el boca a boca; y el que se queja, y además lo hace por escrito, dando una oportunidad de mejora a la empresa sin dejar de ser dañino: tres escritos contra un dependiente pueden provocar su despido. «El problema -añade- es que en España nos quejamos mucho de boquilla».
Entre tanto, Carles Torrecilla anima a las masas a rebelarse. «Los clientes pueden y deben protestar ante la OCU, presentar hojas de reclamaciones, que se usan poco en España, ¡y montar el pollo! Hay que quejarse sistemáticamente. Yo lo hago. A mí me tratan mal en un punto de venta, me cabreo y pido hablar con el responsable y que me solucione el problema. No hay que ser ovejita... ¡hay que ser lobo! Esto con una crisis económica se soluciona rápido: clientes nuevos no hay, así que cuido a los que tengo o cierro».
Una advertencia que reitera Enrique García, portavoz de la OCU: «La empresa que pierde la perspectiva del trato al cliente está condenada a desaparecer». Algo que en ciertos casos no es desidia, más o menos escandalosa, sino un auténtico ataque con alevosía y nocturnidad. «Nos consta -señala- que se han diseñado bucles de atención al consumidor que pretendían sencillamente desatenderlo hasta el punto de que la ley ha obligado a determinadas empresas a ocuparse de sus clientes. Tremendo. Hemos visto empresas con tan pésimo nivel de atención al cliente que han quemado la marca o que sólo querían vender para buscar una buena valoración en bolsa, olvidándose de los clientes, ya que el objetivo era vender la propia compañía. Está claro que las empresas que tienen el negocio hecho se preocupan poco del comprador como ha ocurrido durante los últimos doce años en el sector de la vivienda -diana del mayor número de quejas-, con colas a las puertas de las casetas en las obras. Ahora la dinámica ha cambiado y las promotoras deberán espabilarse».
También se reconoce desde la OCU que influye en la desatención que padecemos la crisis por la que atraviesa la buena educación y los modales, algo que, por otro lado, siempre debe presidir la elaboración de una queja, aunque para ello haya que morderse algo más que la lengua. García señala que se dan dos tipos de reacción: el cliente silencioso, el más peligroso para la empresa, que decide que no vuelve sin decir ni mu, pero que hace su labor de zapa con el boca a boca; y el que se queja, y además lo hace por escrito, dando una oportunidad de mejora a la empresa sin dejar de ser dañino: tres escritos contra un dependiente pueden provocar su despido. «El problema -añade- es que en España nos quejamos mucho de boquilla».
A las bravas
Según Rocío Algeciras, de Consumidores en Acción, si hubiera un mejor servicio de atención al cliente no habría tantas reclamaciones, «pero parece que sólo se llega a arreglos si es por las bravas».
Y como no hay mal que por bien no venga, Ángel Escribano, autor de «Hago el amor con mi mujer, ¿es grave? Manual de ventas para los (todavía no) vendedores» (Edit. Almuzara), asegura que estamos ante el principio del fin de la flagelación al cliente, con el comienzo de la cuesta abajo de la bonanza económica. «El marketing, después de analizarnos, nos ha convertido en compradores compulsivos. La publicidad y los impactos de todo tipo están diseñados para que compremos y compremos sin dejarnos pensar. Ése es el negocio. ¿Qué más da que se maltrate al cliente si no va a dejar de adquirir cosas? La fidelidad es cada vez un valor más escaso en el comercio, lo mismo que sucede en la relación de pareja: La escucha activa se ha volatilizado. Pero el mercado, y el fin del desparrame económico pondrá los negocios de los oportunistas y cortaplazistas en su sitio. Y al cliente en el lugar que merece».
Según Rocío Algeciras, de Consumidores en Acción, si hubiera un mejor servicio de atención al cliente no habría tantas reclamaciones, «pero parece que sólo se llega a arreglos si es por las bravas».
Y como no hay mal que por bien no venga, Ángel Escribano, autor de «Hago el amor con mi mujer, ¿es grave? Manual de ventas para los (todavía no) vendedores» (Edit. Almuzara), asegura que estamos ante el principio del fin de la flagelación al cliente, con el comienzo de la cuesta abajo de la bonanza económica. «El marketing, después de analizarnos, nos ha convertido en compradores compulsivos. La publicidad y los impactos de todo tipo están diseñados para que compremos y compremos sin dejarnos pensar. Ése es el negocio. ¿Qué más da que se maltrate al cliente si no va a dejar de adquirir cosas? La fidelidad es cada vez un valor más escaso en el comercio, lo mismo que sucede en la relación de pareja: La escucha activa se ha volatilizado. Pero el mercado, y el fin del desparrame económico pondrá los negocios de los oportunistas y cortaplazistas en su sitio. Y al cliente en el lugar que merece».
Aquí, la India
Mientras llega el dulce momento del resarcimiento, de horas perdidas con humanos protocolizados en al otra punta del mundo -India, con el 70 por ciento de los servicios informáticos externalizados de todo el orbe, se ha convertido en la trastienda de la atención telefónica de las grandes compañías- el cliente se lame las heridas con pequeñas vendettas. La última llega por el e-mail. Es un «protocolo de actuación para clientes atormentados». Empieza así: Suena el teléfono... «¿Dígame?» «Buenos días, ¿podría hablar con el titular de la línea?». «Soy yo mismo». «¿Me dice su nombre por favor?». «Juan Luis». «Señor Juan Luis, le llamo de XXX para ofrecerle la promoción de instalar una línea adicional en su casa en donde usted tendrá derecho a...». «Disculpe la interrupción, pero, exactamente ¿quién es usted?». «Mi nombre es Judith Maciel, de XXX y estamos llamando...». «Judith, discúlpeme, pero para nuestra seguridad me gustaría comprobar algunos datos antes de continuar la conversación, ¿le importa?». «No hay problema, señor». «¿Desde qué teléfono me llama? En la pantallita del mío sólo pone "número privado"». «1004». «¿Para qué departamento de XXX trabaja?». «Telemarketing Activo». «¿Usted tiene número de trabajadora de XXX?». «Señor, disculpe, pero creo que toda esa información no es necesaria...». «Entonces tendré que colgar porque no tengo la seguridad de hablar con una trabajadora de XXX». «Pero yo le puedo garantizar...». «Además, yo siempre estoy obligado a dar mis datos a toda una legión de empleados cuando llamo a XXX para solucionar cualquier cosa». «Está bien... mi número es 34591212». «Un momento mientras lo verifico, no se retire Judith (2 minutos)». «Un momento por favor, no se retire Judith (5 minutos)». «¿Señor?». «Sólo un poco más, por favor, nuestros sistemas van lentos hoy». «Pero...señor...». «Sí, Judith, gracias por la espera. ¿Cuál era el asunto de su llamada?».
Pura terapia.
Mientras llega el dulce momento del resarcimiento, de horas perdidas con humanos protocolizados en al otra punta del mundo -India, con el 70 por ciento de los servicios informáticos externalizados de todo el orbe, se ha convertido en la trastienda de la atención telefónica de las grandes compañías- el cliente se lame las heridas con pequeñas vendettas. La última llega por el e-mail. Es un «protocolo de actuación para clientes atormentados». Empieza así: Suena el teléfono... «¿Dígame?» «Buenos días, ¿podría hablar con el titular de la línea?». «Soy yo mismo». «¿Me dice su nombre por favor?». «Juan Luis». «Señor Juan Luis, le llamo de XXX para ofrecerle la promoción de instalar una línea adicional en su casa en donde usted tendrá derecho a...». «
Pura terapia.
ABC, 2-9-2007
domingo, 10 de febrero de 2008
La cesta de la compra amenaza con arrastrar al IPC a cotas históricas
MAITE VÁZQUEZ DEL RÍOMADRID. Los productos básicos que componen la cesta de la compra llevan haciendo saltar las alarmas desde el pasado septiembre. Si en un año pagamos de media nueve euros más para llenar el depósito de gasolina del coche, doce meses después también los bolsillos de los consumidores deben hacer un esfuerzo adicional para pagar un 7,9% más en hacer la compra, casi el doble de lo que subió la inflación (4,2%) y los salarios (4,7%) en 2007, según un reciente estudio de Caixa Cataluña.
En dicho estudio se llega a la conclusión de existe un riesgo elevado de que el fuerte encarecimiento de la cesta de la compra se traslade a otros bienes y servicios, así como a los salarios, repercutiendo esas alzas sobre la inflación en el medio plazo. En este sentido, algunas voces sindicales (el sector crítico de CC.OO., entre otros) ya han advertido que este año las subidas salariales deben ser más exigentes para que los trabajadores no pierdan poder adquisitivo, alejándose de la moderación del último decenio.
En crisis o recesión, lo cierto es que el bolsillo de los ciudadanos se está viendo afectado en su consumo más básico, el de los alimentos, que es uno de los componentes más importantes para medir la inflación.
Si el año pasado acabó con un 4,2% de inflación, el índice de los alimentos y bebidas no alcohólicas cerró en el 6,6% y, sin bebidas, en el 7,9%, según confirmó en enero el Instituto Nacional de Estadística (INE). Los salarios, por su parte, tuvieron un incremento anual del 4,71%.
Apretarse el cinturón
La subida continuada de las hipotecas a lo largo de 2007 ya había obligado a los ciudadanos a apretarse el cinturón, pero a partir de septiembre se no han tenido más remedio que hacer todavía más agujeros porque ya se habían agotado todos los anteriores. Y por si fuera poco, el mercado laboral empieza a crear más parados (132.000 más en enero, una cifra desconocida), que difícilmente podrán mantener su consumo en los mismos niveles.
No es de extrañar que el consumo de los hogares esté cayendo en picado. El ejercicio pasado ya empezó con una desaceleración de tres décimas con respecto al cierre de 2006 (3,7%), al terminar en el primer trimestre en el 3,4%. Los últimos datos -tercer trimestre de 2007- sitúan el consumo final de los hogares en el 2,9% y todavía falta por conocerse el último trimestre del año, donde ya ha advertido el Banco de España que continuará en la misma senda de los tres meses precedentes.
Por si quedara algún resquicio para la duda, esta misma semana el Instituto de Crédito Oficial (ICO) dio a conocer la confianza del consumidor, que, con una caída por noveno mes consecutivo, llevó la tasa a su nivel más bajo. El índice de confianza retrocedió un 1,4% y acabó en 70,9 puntos, lo que viene a confirmar la moderación del crecimiento del consumo privado, que seguirá «de forma gradual».
El estudio sobre coyuntura económica elaborado por Caixa Cataluña viene a redundar en la mala situación económica en que queda el consumidor respecto a lo que está sucediendo en el mercado.
Así, en el periodo 2002-2007, salvo en septiembre y octubre de 2006, el encarecimiento de los productos de compra recurrente (pan, carne, pescado, leche, huevos, frutas frescas, legumbres, hortalizas, patatas, tabaco, transporte y ocio), ha sido «sistemáticamente superior a la inflación general», situación que «se ha amplificado desde verano de 2007», precisa el informe.
Cinco puntos en cinco meses
De esta forma, el importante aumento de los precios de los alimentos básicos y de la energía ha significado un encarecimiento de la cesta de consumo frecuente del 7,9% interanual en diciembre, porcentaje que supone 4,7 puntos más que en agosto, esto es en sólo cuatro meses, y 3,7 puntos más que la inflación del año.
El aumento de los precios, corroborado también por las estadísticas del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, indican una escandalosa subida de la leche (25,42%), la harina (21,89%) o el pollo (16%), producto este último que antaño era utilizado para bajar la inflación a base de comprar kilos y kilos.
El efecto arrastre de la cesta de la compra, concluye Caixa Cataluña, se está trasladando a la percepción del consumidor sobre las altas cotas en que se va a situar la inflación.
ABC, Lunes 10 de febrero de 2008
Suscribirse a:
Entradas (Atom)
